O KOMUNIKACJI – WYTRYCHU SŁOWNYM

W zacnej grupie trenerów - zawodowców na Facebooku czytam momentami gorącą wymianę zdań nt ulubionego ćwiczenia na „komunikację”. Ileż to razy słyszałam od trenerów, że specjalizują się w szkoleniach z „komunikacji”. Odruchowo pytam wtedy: to znaczy w czym? W dowolnej organizacji na hasło „jakie szkolenie jest potrzebne?”
w ciemno można odpowiedzieć: z komunikacji. Tyle, że to znaczy wszystko i nic. Wszystko, bo porozumiewamy się na okrągło, zawsze w tej sprawie jest coś do poprawiania i każdego pojedynczego człowieka to dotyczy. Niezależnie od płci, wieku, koloru skóry, stanu cywilnego, ilości owłosienia, formy zatrudnienia czy numeru buta. Nic, bo żeby komunikację rozwijać/poprawiać potrzeba zrozumieć kontekst. Mówisz o komunikacji kobieta – mężczyzna w relacji szef - pracownik? Czy może lekarz – pacjent?  A, nie! Chodzi o projekt crossfunkcyjny, w którym współpracują ludzie z różnych zespołów w firmie. A może jest kłopot z rekrutowaniem, nie łatwo dogadać się jakich kandydatów potrzebuje konkretny dział w firmie?

Gotowa jestem powiedzieć, że wszystkie, absolutnie wszystkie tematy szkoleniowe, które realizujemy my - siostry i bracia trenerzy - to zawsze jest komunikacja. Tyle że kontekst sytuacyjny zmienia charakter tego najpopularniejszego szkoleniowego wytrychu tematycznego.

Kiedy słyszę jak młodzi adepci sztuki trenerskiej, na przykład tuż po studiach, marzą
o karierze szkoleniowca i mówią, że czują się mocni w prowadzeniu zajęć z komunikacji otwiera mi się w głowie skrzynia z pytaniami. Wiem, że one mogą budzić zaskoczenie, niepewność a nawet złość. Bo bywa, że uświadamiają czego nie wiesz, czego nie zrozumiałeś słuchając klienta albo czego nie przewidziałeś zanim poniosła cię ochota na twórcze myślenie o przebiegu samego szkolenia z komunikacji. No to zaczynam:

JAKA JEST ROZLEGŁOŚĆ POJĘCIA KOMUNIKACJA W TWOJEJ GŁOWIE?

- Jaki zakres zagadnień masz na myśli mówiąc, że znasz się na komunikacji? Potrafisz wytłumaczyć jak poprowadzić rozmowę zwalniającą pracownika? Umiesz naprowadzić na rozwiązanie konfliktu
w zespole? Wiesz jak skutecznie przekonywać uczestników projektu do generowania rozwiązań problemów?

KIM BĘDĄ ODBIORCY?

- Do kogo chcesz docierać z twoją wiedzą o komunikowaniu się? Inaczej mówiąc, jak sobie wyobrażasz, kim będą ci, których będziesz uczył? Debiutującymi pracownikami call center? Sprzedawcami butów? Menedżerami kierującymi pracą zespołów?

 POJMUJESZ WPŁYW GLOBALIZACJI I TECHNOLOGII NA KWESTIĘ KOMUNIKACJI?

- Jesteś na bieżąco ze współczesnymi zjawiskami w komunikacji? Znasz się na komunikacji w zespołach wirtualnych? Pracowałeś za granicą i rozumiesz problemy komunikacyjne związane z różnorodnością kulturową?

JAKIE SĄ TWOJE UMIEJĘTNOŚCI JĘZYKOWE?

- Umiesz szkolić w obcych językach? Jaki jest twój stopień swobody w komunikowaniu się w języku innym niż ojczysty? Będziesz tu wzorem dla odbiorców szkolenia, gdy temat np. dotyczy sztuki prezentacji dla anglojęzycznego audytorium?

Każde z wymienionych pytań w zarysowanych kategoriach – a to na pewno nie wszystkie - określa jakiś aspekt komunikowania się. Nie wierzę, że każdy trener mówiący o sobie, iż specjalizuje się w komunikacji, zna się na każdym z nich.  Jednak każdy może się wyspecjalizować w jednym lub kilku i zostać mistrzem, który będzie na rynku szkoleniowym rozchwytywanym autorytetem w tej właśnie ulubionej dziedzinie komunikowania się.

Debiutujący trenerzy, na starcie swoich doświadczeń, jeszcze o tym nie wiedzą
i prawdopodobnie przełkną niejedną „pigułę komunikacyjną” otrzymaną od klientów, zanim zaczną precyzyjniej rozumieć swoją specjalizację i o niej mówić. Na przykład dowiedzą się, że z racji swego wieku i niewielkiego doświadczenia nie mogą szkolić grupy kierowników
z kilkuletnim stażem (a tym bardziej większym), bo nie będą dla nich wiarygodni: „I jeśli pani, taka młoda, stanie przed naszymi kierownikami mówiąc jak powinni prowadzić spotkanie zespołowe to panią wyśmieją”. Albo, jako starannie wykształceni humaniści nie dopasują się do ekipy budowlańców, których specyfika porozumiewania się zupełnie odbiega od literackiego języka. „Jak się pan wystraszy naszych majstrów i na siłę będzie pan przekonywał do czegoś to panu wyjdą ze szkolenia”.

Pamiętam słynną opowieść kolegi, który uczył negatywnej informacji zwrotnej kierowników budów. Struktura tejże informacji: Fakty – Ustosunkowanie – Konsekwencje – Oczekiwania. Uczestnicy ćwiczyli na forum posługując się przykładami z życia. Jeden z nich, ośmielony dobrą atmosferą na sali szkoleniowej, „pojechał” na żywioł, doskonale budując strukturę
i jednocześnie okraszając każde zdanie „przecinkami” powszechnie uznanymi za wulgaryzmy. Po czym z zawadiackim uśmiechem spytał trenera „czy dobrze?”  Wyśmienicie, trener na to. No bo nie chodzi o akademickie dyskusje, czy wolno przeklinać, czy nie, tylko o komunikację, która przekonuje w danym kontekście sytuacyjnym. Co prawda budowlańcy wcale nie klną zawsze i wszędzie ale gdy kierownik daje negatywną informację zwrotną pracownikowi na budowie, prawdopodobnie uczyni przekaz mocniejszym jeśli zastosuje „przecinki” i miedzy innymi dzięki temu będzie odebrany jako „swój chłop”. Pod warunkiem, że nie będą to inwektywy obrażające personalnie. I tu otwiera się przestrzeń do dyskusji z budowlańcami (i nie tylko) jakie są granice skuteczności wpływu.

Ale życie jest pełne zasadzek. Żeby na kogoś wpłynąć zaskoczenie może odegrać kluczową rolę. Tu, kolejna historyjka, o mojej cioci, wiekowej damie. Facet, którego mijała na ulicy zachował się nie tak, bluznął przy tym siarczyście kierując wzrok i pretensję do cioci, co ją rozsierdziło. Opowiada mi mocno poruszona: „Wiesz jak mu powiedziałam, wiesz???  Powiedziałam – pan jest niekulturalny!” Mężczyzna zdębiał, zaniemówił na chwilę po czym rzucił się do przepraszania, koniecznie chcąc ręce cioteczki całować. To zresztą okazało się dla niej jeszcze trudniejsze do zaakceptowania.

Kogo mogę przekonać moją historyjką? Każdego. O ile zastosuję ją w odpowiednim kontekście. Bo jeśli mówię młodym adeptom sztuki wywierania wpływu o umiejętności zaskakiwania – opowiastka o cioci jest nośnym przykładem. Ale gdybym przy jej pomocy próbowała nauczać doświadczonych menedżerów jak mogą wpływać na innych pewnie przykład przyjęliby z dobrodusznym uśmiechem
i lekkim znudzeniem.

Żyję z prowadzenia rozmów i uczenia tego innych, szczególnie menedżerów. Moi szkoleniowi odbiorcy to ludzie, którzy na komunikowaniu się ze swoimi współpracownikami często przysłowiowe „zęby zjedli”. Byli na wielu szkoleniach, znają multum ćwiczeń, ciężko ich zaskoczyć. Ale zawsze działa jedno: prawdziwa sytuacja rozmowy. Pytanie, jak ją stworzyć na szkoleniu, podczas którego z założenia chodzi o metapoziom – popatrzenie
z perspektywy na własną wiedzę i umiejętności.

Mam ulubione „ćwiczenie”, które sama wymyśliłam (OK, stosujcie ale wspomnijcie mnie – po cichu, dla siebie - życzliwie) i które sprawdza się w sytuacjach edukacyjnych wobec menedżerów zarządzających ludźmi. Zwłaszcza jeśli chcieliby być dla nich autorytetami.  Otóż. Siadam przed uczestnikami - nie ma między nami stołów – mówię: jesteście moim zbiorowym szefem/liderem. Będę mówiła do Was w liczbie pojedynczej, ale adresuję do każdej osoby na sali.  Zaprosiłeś mnie na rozmowę szefie prosząc o szczery przekaz o tym jakim jesteś dla mnie szefem. Chcesz wiedzieć co w naszej współpracy działa, co nie, itp.

Ważne aby nie pozwolić się zbyć jednym pytaniem, np. „no to powiedz mi co ci nie pasuje?” albo dać się wrobić w tłumaczenie z tego jak to ja–pracownik powinnam zmienić się
w kontakcie z szefem. Nie. Pytam odbiorców: szefie, zaprosiłeś mnie, z radością przyszłam na to spotkanie, bo to pierwszy raz kiedy wyraziłeś chęć porozmawiania o tobie, jako moim szefie. To co chcesz wiedzieć? Na ogół następuje konsternacja; cisza; żarty (bywają niewybredne), więc ośmielam ich np. zdaniem: poczułam się zmotywowana, że chcesz znać moje zdanie, że ono ma dla ciebie znaczenie.

Skłaniam moich uczestników, by pokonali opór (wstydzą się, jak każdy) i odważyli się usłyszeć głos pracownika. Im więcej wiem o firmie, z której oni są, im lepiej rozumiem
z jakimi problemami się mierzą tym trafniejsze są moje-pracowniczki odpowiedzi na pytania które w ćwiczeniu do nie kierują. Mogę wtedy posłużyć się ich slangiem, konkretami.

To doświadczenie działa jak otwarcie drzwi. Uczestnicy z czasem brną coraz bardziej w tę rozmowę a potem mówią co było dla nich odkrywczego i czego chcieliby nauczyć się lepiej, robić inaczej. Sytuacja jest dla nich bezpieczna, bo są w grupie. Odpowiedzi, które padają
z ust pracownika są rozłożone między nich, nawet jeśli jest sporo krytycznych w grupie łatwiej je udźwignąć. Miewają olśnienia.
A jednym z kluczowych jest to , że od pracowników można się mnóstwo dowiedzieć
i nauczyć. Jak również, że szef, który odważa się pytać, prosić pracownika o informację zwrotną jest dla niego największym autorytetem.

Ktoś zauważył kiedyś, że z moim imieniem uczenie komunikacji wydaje się uzasadnione. Fakt. Opowiadam wtedy anegdotkę gdy jako całkiem dorosła osoba poznawałam 7-letnią córeczkę znajomych. Płowowłosa, niebieskooka, do której wszyscy mówili zdrobnieniem Marysiu. Podaje mi rączkę mówiąc Mercedes, ja odpowiadam – Łada. A ona na to: nie wierzę. Spędziłyśmy potem czas na rozmowie o „ciężarze” posiadania motoryzacyjnego imienia.